Pewność siebie
Telemarketer powinien rozmawiać w sposób profesjonalny, by osoba dzwoniąca wiedziała, że rozmawia z profesjonalistą. Główną cechą telemarketerów powinna być pewność siebie, która wyczuwana jest w głosie. Oczywiście musi być ona poparta faktyczną wiedzą i doświadczeniem. Dzięki poczuciu własnej wartości telemarketer będzie mógł stawić czoła trudnym klientom. Podobnie rejestratorka medyczna pracująca na infolinii – musi czuć się pewnie w swoim zawodzie oraz umieć kontrolować rozmowę. Osoby pewne siebie łatwiej wypowiadają się, nie mają problemu z byciem szczerym, a przede wszystkim nie obawiają się reakcji osoby dzwoniącej.
Dobra dykcja i zwięzłość komunikatu
Pracownik infolinii musi mieć dobrą dykcję, by osoba dzwoniąca mogła dobrze zrozumieć komunikat. Wyraźne przekazywanie informacji to nie tylko sama dykcja, ale również ton głosu i sposób budowania zdań. Informacje muszą być czytelne i zrozumiałe dla odbiorcy, dlatego warto poćwiczyć rozmowy. Klienci często słuchają wybiórczo, podobnie jak osoby, które dzwonią na rejestrację. Lepszym wyborem będą więc krótsze zdania, które będą zawierały najważniejsze informacje.
Kultura osobista
W kontakcie z klientem ważne jest bycie kulturalną osobą. Usługi związane z obsługą klienta niestety są dość trudne, ponieważ możemy trafić na różne osoby, które niekoniecznie są dla nas miłe. Jako pracownicy call center (np. Simply Contact) musimy być mili, niezależnie od sytuacji. Ważne jednak, by odpowiednio reagować na tzw. trudnych klientów. Nie można podnosić głosu, ale ważny jest stanowczy, spokojny ton, bez agresji. Konieczne jest panowanie nad sytuacją, by osoba dzwoniąca lub klient, do którego dzwonimy nie przejęła całej rozmowy. Podobnie złe emocje pracownika nie mogą wpływać na klienta. Ważne jest zachowanie spokoju, a także odpowiednie wysławianie się, by klient słyszał profesjonalizm oraz opanowanie.
Zainteresowanie tematem rozmowy
Klienci lub osoby dzwoniące np. na infolinię informacyjną wyczuwają, kiedy osoba po drugiej stronie słuchawki są znudzone lub rozproszone. To dość trudne przy wielu godzinach pracy, jednak telemarketer lub osoba obsługująca infolinię musi uważnie słuchać osoby po drugiej stronie. Usługi wsparcia zlecane na zewnątrz to najczęściej wsparcie obsługi klienta, dlatego ten dział jest tak ważny. Call center jest na pierwszej linii kontaktu firmy z klientem, dlatego jego odpowiednie wysłuchanie i pomoc decydują o tym, czy dana osoba zostanie dalej klientem, czy zrezygnuje z usług danej firmy. Ważne jest podtrzymywanie rozmowy, ale również uważne słuchanie tego, co klient ma do powiedzenia. Warto zadawać pytania, jeśli nie do końca wiemy o czym mówi klient. Również parafrazowanie słów klienta sprawia wrażenie, że jest on wysłuchany i zrozumiany.
