środa, 29 czerwiec 2022 09:57

Jakie elementy są ważne podczas telefonicznej obsługi klienta?

Simply Contact Simply Contact Zdjęcie dodane przez Anna Shvets: https://www.pexels.com/pl-pl/zdjecie/kobieta-w-czarnej-blazer-siedzi-na-czarnym-krzesle-3727464/

Wiele firm prowadzi własne call center lub zleca odbieranie telefonów firmom zewnętrznym. Dobry telemarketer nie tylko będzie profesjonalny, ale również pomocny dla osób dzwoniących. Jak rozpoznać wysoką jakość obsługi telefonicznej?

Pewność siebie

Telemarketer powinien rozmawiać w sposób profesjonalny, by osoba dzwoniąca wiedziała, że rozmawia z profesjonalistą. Główną cechą telemarketerów powinna być pewność siebie, która wyczuwana jest w głosie. Oczywiście musi być ona poparta faktyczną wiedzą i doświadczeniem. Dzięki poczuciu własnej wartości telemarketer będzie mógł stawić czoła trudnym klientom. Podobnie rejestratorka medyczna pracująca na infolinii – musi czuć się pewnie w swoim zawodzie oraz umieć kontrolować rozmowę. Osoby pewne siebie łatwiej wypowiadają się, nie mają problemu z byciem szczerym, a przede wszystkim nie obawiają się reakcji osoby dzwoniącej.

Dobra dykcja i zwięzłość komunikatu

Pracownik infolinii musi mieć dobrą dykcję, by osoba dzwoniąca mogła dobrze zrozumieć komunikat. Wyraźne przekazywanie informacji to nie tylko sama dykcja, ale również ton głosu i sposób budowania zdań. Informacje muszą być czytelne i zrozumiałe dla odbiorcy, dlatego warto poćwiczyć rozmowy. Klienci często słuchają wybiórczo, podobnie jak osoby, które dzwonią na rejestrację. Lepszym wyborem będą więc krótsze zdania, które będą zawierały najważniejsze informacje.

Kultura osobista

W kontakcie z klientem ważne jest bycie kulturalną osobą. Usługi związane z obsługą klienta niestety są dość trudne, ponieważ możemy trafić na różne osoby, które niekoniecznie są dla nas miłe. Jako pracownicy call center (np. Simply Contact) musimy być mili, niezależnie od sytuacji. Ważne jednak, by odpowiednio reagować na tzw. trudnych klientów. Nie można podnosić głosu, ale ważny jest stanowczy, spokojny ton, bez agresji. Konieczne jest panowanie nad sytuacją, by osoba dzwoniąca lub klient, do którego dzwonimy nie przejęła całej rozmowy. Podobnie złe emocje pracownika nie mogą wpływać na klienta. Ważne jest zachowanie spokoju, a także odpowiednie wysławianie się, by klient słyszał profesjonalizm oraz opanowanie.

Zainteresowanie tematem rozmowy

Klienci lub osoby dzwoniące np. na infolinię informacyjną wyczuwają, kiedy osoba po drugiej stronie słuchawki są znudzone lub rozproszone. To dość trudne przy wielu godzinach pracy, jednak telemarketer lub osoba obsługująca infolinię musi uważnie słuchać osoby po drugiej stronie. Usługi wsparcia zlecane na zewnątrz to najczęściej wsparcie obsługi klienta, dlatego ten dział jest tak ważny. Call center jest na pierwszej linii kontaktu firmy z klientem, dlatego jego odpowiednie wysłuchanie i pomoc decydują o tym, czy dana osoba zostanie dalej klientem, czy zrezygnuje z usług danej firmy. Ważne jest podtrzymywanie rozmowy, ale również uważne słuchanie tego, co klient ma do powiedzenia. Warto zadawać pytania, jeśli nie do końca wiemy o czym mówi klient. Również parafrazowanie słów klienta sprawia wrażenie, że jest on wysłuchany i zrozumiany.

  • Rollershop – Twój internetowy sklep z rolkami

    Rollershop – Twój internetowy sklep z rolkami

    Jazda na rolkach to nie tylko świetna forma aktywności fizycznej, ale także sposób na relaks i dobrą zabawę na świeżym powietrzu. W sklepie internetowym Rollershop czytaj dalej
  • Jak stworzyć idealną playlistę na wesele

    Jak stworzyć idealną playlistę na wesele

    Organizacja wesela to nie lada wyzwanie, a jednym z kluczowych elementów, który może zadecydować o sukcesie całej imprezy, jest odpowiednio dobrana muzyka. Z doświadczenia wiem, czytaj dalej
  • Jak wybrać idealne studio nagraniowe dla wokalisty?

    Jak wybrać idealne studio nagraniowe dla wokalisty?

    Nagranie wokalu to kluczowy etap w procesie tworzenia muzyki. Jakość dźwięku, profesjonalna obsługa i odpowiednie warunki akustyczne mogą znacząco wpłynąć na końcowy efekt. Wybór studia czytaj dalej
  • Prywatny ośrodek leczenia uzależnień i terapia dla alkoholików

    Prywatny ośrodek leczenia uzależnień i terapia dla alkoholików

    Alkoholizm to przewlekła, postępująca i potencjalnie śmiertelna choroba, która dotyka miliony ludzi na świecie. Nie jest to jedynie kwestia słabej woli, lecz złożony problem zdrowotny, czytaj dalej
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4