środa, 29 czerwiec 2022 09:57

Jakie elementy są ważne podczas telefonicznej obsługi klienta?

Simply Contact Simply Contact Zdjęcie dodane przez Anna Shvets: https://www.pexels.com/pl-pl/zdjecie/kobieta-w-czarnej-blazer-siedzi-na-czarnym-krzesle-3727464/

Wiele firm prowadzi własne call center lub zleca odbieranie telefonów firmom zewnętrznym. Dobry telemarketer nie tylko będzie profesjonalny, ale również pomocny dla osób dzwoniących. Jak rozpoznać wysoką jakość obsługi telefonicznej?

Pewność siebie

Telemarketer powinien rozmawiać w sposób profesjonalny, by osoba dzwoniąca wiedziała, że rozmawia z profesjonalistą. Główną cechą telemarketerów powinna być pewność siebie, która wyczuwana jest w głosie. Oczywiście musi być ona poparta faktyczną wiedzą i doświadczeniem. Dzięki poczuciu własnej wartości telemarketer będzie mógł stawić czoła trudnym klientom. Podobnie rejestratorka medyczna pracująca na infolinii – musi czuć się pewnie w swoim zawodzie oraz umieć kontrolować rozmowę. Osoby pewne siebie łatwiej wypowiadają się, nie mają problemu z byciem szczerym, a przede wszystkim nie obawiają się reakcji osoby dzwoniącej.

Dobra dykcja i zwięzłość komunikatu

Pracownik infolinii musi mieć dobrą dykcję, by osoba dzwoniąca mogła dobrze zrozumieć komunikat. Wyraźne przekazywanie informacji to nie tylko sama dykcja, ale również ton głosu i sposób budowania zdań. Informacje muszą być czytelne i zrozumiałe dla odbiorcy, dlatego warto poćwiczyć rozmowy. Klienci często słuchają wybiórczo, podobnie jak osoby, które dzwonią na rejestrację. Lepszym wyborem będą więc krótsze zdania, które będą zawierały najważniejsze informacje.

Kultura osobista

W kontakcie z klientem ważne jest bycie kulturalną osobą. Usługi związane z obsługą klienta niestety są dość trudne, ponieważ możemy trafić na różne osoby, które niekoniecznie są dla nas miłe. Jako pracownicy call center (np. Simply Contact) musimy być mili, niezależnie od sytuacji. Ważne jednak, by odpowiednio reagować na tzw. trudnych klientów. Nie można podnosić głosu, ale ważny jest stanowczy, spokojny ton, bez agresji. Konieczne jest panowanie nad sytuacją, by osoba dzwoniąca lub klient, do którego dzwonimy nie przejęła całej rozmowy. Podobnie złe emocje pracownika nie mogą wpływać na klienta. Ważne jest zachowanie spokoju, a także odpowiednie wysławianie się, by klient słyszał profesjonalizm oraz opanowanie.

Zainteresowanie tematem rozmowy

Klienci lub osoby dzwoniące np. na infolinię informacyjną wyczuwają, kiedy osoba po drugiej stronie słuchawki są znudzone lub rozproszone. To dość trudne przy wielu godzinach pracy, jednak telemarketer lub osoba obsługująca infolinię musi uważnie słuchać osoby po drugiej stronie. Usługi wsparcia zlecane na zewnątrz to najczęściej wsparcie obsługi klienta, dlatego ten dział jest tak ważny. Call center jest na pierwszej linii kontaktu firmy z klientem, dlatego jego odpowiednie wysłuchanie i pomoc decydują o tym, czy dana osoba zostanie dalej klientem, czy zrezygnuje z usług danej firmy. Ważne jest podtrzymywanie rozmowy, ale również uważne słuchanie tego, co klient ma do powiedzenia. Warto zadawać pytania, jeśli nie do końca wiemy o czym mówi klient. Również parafrazowanie słów klienta sprawia wrażenie, że jest on wysłuchany i zrozumiany.

  • Co to jest numer IBAN i jak sprawdzić czy jest poprawny?

    Co to jest numer IBAN i jak sprawdzić czy jest poprawny?

    Każdego dnia instytucje finansowe przeprowadzają miliony transakcji bezgotówkowych pomiędzy różnymi rachunkami bankowymi. Spory odsetek z nich to przelewy międzynarodowe. Wybierając opcję zlecenia takiego przelewu, warto czytaj dalej
  • Kanapa z funkcją spania, czyli najlepszy wybór

    Kanapa z funkcją spania, czyli najlepszy wybór

    Każde, nawet najmniejsze mieszkanie, można urządzić ładnie, estetycznie i funkcjonalnie. Kluczowym elementem są zawsze dwa aspekty. Pierwszy dotyczy przechowywania. Im więcej szaf, półek i schowków, czytaj dalej
  • Twoja marka kosmetyków z Cristal Laboratory

    Twoja marka kosmetyków z Cristal Laboratory

    Marzenie o własnej marce kosmetyków często zaczyna się od niewinnego kreatywnego pomysłu i chęci stworzenia czegoś wyjątkowego. W Cristal Laboratory rozumiemy marzenia naszych klientów, dlatego czytaj dalej
  • Jaki program do faktur VAT wybrać?

    Jaki program do faktur VAT wybrać?

    Każda firma musi wystawiać dokumenty sprzedażowe. Na dodatek musi mieć na uwadze dokumenty magazynowe, kadrowe i płacowe. Z tego względu w małych i dużych przedsiębiorstwach powinien czytaj dalej
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4