środa, 29 czerwiec 2022 09:57

Jakie elementy są ważne podczas telefonicznej obsługi klienta?

Simply Contact Simply Contact Zdjęcie dodane przez Anna Shvets: https://www.pexels.com/pl-pl/zdjecie/kobieta-w-czarnej-blazer-siedzi-na-czarnym-krzesle-3727464/

Wiele firm prowadzi własne call center lub zleca odbieranie telefonów firmom zewnętrznym. Dobry telemarketer nie tylko będzie profesjonalny, ale również pomocny dla osób dzwoniących. Jak rozpoznać wysoką jakość obsługi telefonicznej?

Pewność siebie

Telemarketer powinien rozmawiać w sposób profesjonalny, by osoba dzwoniąca wiedziała, że rozmawia z profesjonalistą. Główną cechą telemarketerów powinna być pewność siebie, która wyczuwana jest w głosie. Oczywiście musi być ona poparta faktyczną wiedzą i doświadczeniem. Dzięki poczuciu własnej wartości telemarketer będzie mógł stawić czoła trudnym klientom. Podobnie rejestratorka medyczna pracująca na infolinii – musi czuć się pewnie w swoim zawodzie oraz umieć kontrolować rozmowę. Osoby pewne siebie łatwiej wypowiadają się, nie mają problemu z byciem szczerym, a przede wszystkim nie obawiają się reakcji osoby dzwoniącej.

Dobra dykcja i zwięzłość komunikatu

Pracownik infolinii musi mieć dobrą dykcję, by osoba dzwoniąca mogła dobrze zrozumieć komunikat. Wyraźne przekazywanie informacji to nie tylko sama dykcja, ale również ton głosu i sposób budowania zdań. Informacje muszą być czytelne i zrozumiałe dla odbiorcy, dlatego warto poćwiczyć rozmowy. Klienci często słuchają wybiórczo, podobnie jak osoby, które dzwonią na rejestrację. Lepszym wyborem będą więc krótsze zdania, które będą zawierały najważniejsze informacje.

Kultura osobista

W kontakcie z klientem ważne jest bycie kulturalną osobą. Usługi związane z obsługą klienta niestety są dość trudne, ponieważ możemy trafić na różne osoby, które niekoniecznie są dla nas miłe. Jako pracownicy call center (np. Simply Contact) musimy być mili, niezależnie od sytuacji. Ważne jednak, by odpowiednio reagować na tzw. trudnych klientów. Nie można podnosić głosu, ale ważny jest stanowczy, spokojny ton, bez agresji. Konieczne jest panowanie nad sytuacją, by osoba dzwoniąca lub klient, do którego dzwonimy nie przejęła całej rozmowy. Podobnie złe emocje pracownika nie mogą wpływać na klienta. Ważne jest zachowanie spokoju, a także odpowiednie wysławianie się, by klient słyszał profesjonalizm oraz opanowanie.

Zainteresowanie tematem rozmowy

Klienci lub osoby dzwoniące np. na infolinię informacyjną wyczuwają, kiedy osoba po drugiej stronie słuchawki są znudzone lub rozproszone. To dość trudne przy wielu godzinach pracy, jednak telemarketer lub osoba obsługująca infolinię musi uważnie słuchać osoby po drugiej stronie. Usługi wsparcia zlecane na zewnątrz to najczęściej wsparcie obsługi klienta, dlatego ten dział jest tak ważny. Call center jest na pierwszej linii kontaktu firmy z klientem, dlatego jego odpowiednie wysłuchanie i pomoc decydują o tym, czy dana osoba zostanie dalej klientem, czy zrezygnuje z usług danej firmy. Ważne jest podtrzymywanie rozmowy, ale również uważne słuchanie tego, co klient ma do powiedzenia. Warto zadawać pytania, jeśli nie do końca wiemy o czym mówi klient. Również parafrazowanie słów klienta sprawia wrażenie, że jest on wysłuchany i zrozumiany.

  • Jak dbać o akumulator samochodowy?

    Jak dbać o akumulator samochodowy?

    Akumulator to kluczowa część wyposażenia samochodu. To właśnie dzięki akumulatorowi dostarczana jest energia potrzebna do prawidłowego działania systemu zapłonowego oraz do pozostałych elektrycznych komponentów pojazdu czytaj dalej
  • Odkryj kontrowersyjne i intrygujące historie -

    Odkryj kontrowersyjne i intrygujące historie - "Więzy" i "Psy Stalina"

    Literatura pełna jest książek, które poruszają kontrowersyjne i intrygujące tematy, skłaniając czytelników do refleksji i zadawania pytań o naturę ludzką, historię oraz społeczeństwo. Dziś przyjrzymy czytaj dalej
  • Wszystko, co warto wiedzieć o dobieraniu luster do wnętrz

    Wszystko, co warto wiedzieć o dobieraniu luster do wnętrz

    Lustro w domu spełnia funkcje praktyczne i dekoracyjne. W łazience jest niezbędne, aby komfortowo wykonywać czynności pielęgnacyjne. W przedpokoju pozwala ostatni raz przyjrzeć się stylizacji czytaj dalej
  • Ceremonia pogrzebowa - elementy, o których warto pamiętać

    Ceremonia pogrzebowa - elementy, o których warto pamiętać

    Śmierć bliskiej osoby bardzo często bywa niespodziewana. Nawet wtedy, gdy odchodzi osoba schorowana lub będąca w podeszłym wieku, rodzina przeżywa smutek i żal. Wobec żadnej czytaj dalej
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4