mardi, 08 janvier 2019 14:09

Qu'est-ce qu'un outil CRM et à quoi sert-il?

Le CRM (Customer Relationship Management) est un outil utilisé pour améliorer la relation de l'entreprise avec ses clients existants et pour atteindre de nouveaux clients potentiels. Ces outils de communication servent à améliorer l'expérience client de manière qualitative.

Un outil CRM peut également être utilisé pour la communication entre les partenaires commerciaux, les clients commerciaux et les collègues. En rassemblant tous les contacts sur une seule plate-forme, vous obtiendrez une surface de travail plus claire et mieux organisée sur laquelle vous pourrez facilement obtenir des chiffres et des statistiques utiles. Utilisé avec un outil de gestion de projet (https://www.teamleader.fr/fonctionnalites/logiciel-gestion-de-projet), un CRM peut fournir de nouvelles stratégies de vente plus efficaces sans avoir à investir de grosses sommes d'argent dans des stratégies de recherche marketing traditionnelles.

Un outil CRM est-il le bon choix pour mon entreprise?

Si les services fournis par l'entreprise sont basés sur des contacts réguliers avec ses clients, la mise en place d'un CRM est fortement recommandée. Ce système peut être appliqué à tout ou à une partie de la charge de travail. Plusieurs options peuvent être envisagées, selon les besoins spécifiques de chaque entreprise:

- Un logiciel CRM peut être utilisé comme outil d'analyse pour la collecte et le traitement des informations clients : dans ce cas, le système acquiert et évalue toutes les données clients (telles que les données de transaction) et utilise ces informations pour établir les caractéristiques spécifiques des groupes cibles ou les tendances de migration.

- Ces données peuvent également être utilisées pour mettre en œuvre des stratégies de marketing supplémentaires, telles que la segmentation de marché. Dans ce cas, un outil CRM doit être utilisé comme système d'exploitation.

- Les outils de gestion de communication de la relation client sont conçus pour faciliter la communication à l'intérieur et à l'extérieur de l'entreprise. Ces outils permettent de regrouper les différents canaux par lesquels s'effectue le contact avec les clients tels que: le téléphone, le courrier électronique, ou tout autre moyen en ligne. De cette façon, toutes les informations sur l'état actuel de la communication seront mises à la disposition de tous les employés nécessaires.

- Le CRM collaboratif peut être particulièrement utile pour faciliter la communication entre les départements et pour d'autres processus internes, tels que l'échange d'informations entre les collaborateurs externes et le personnel commercial.

Que devons-nous prendre en considération ?

Il y a quelques questions pertinentes à se poser avant d'implanter un outil CRM dans une entreprise. Quels secteurs particuliers de l'entreprise pourraient bénéficier du système CRM ? Dans quel domaine la mise en œuvre du système est-elle nécessaire et dans quel domaine est-elle une option ? Quelles nouvelles stratégies le système CRM permettrait-il ? Qui aurait le droit d'accéder au système et comment les niveaux d'autorité devraient-ils être attribués ?

Les entreprises qui n'ont pas leur propre serveur ou service informatique devraient envisager une solution 'cloud' (en nuage) pour choisir le bon système CRM. Celle-ci garantit un fonctionnement fiable de l'installation. Les solutions basées sur le cloud offrent également des options plus flexibles lorsqu'il s'agit d'accéder aux informations. Toutes les informations stockées peuvent être obtenues lors de voyages d'affaires ou de réunions à l'extérieur de l'entreprise.

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